Hoe loyaal zijn jouw klanten?

Facebook
Twitter
Pinterest
LinkedIn
WhatsApp

Wil je de klantloyaliteit van jouw organisatie meten? Dan kun je dit doen via de Net Promotor Score (NPS). De Net Promotor Score is een eenvoudige manier om te berekenen hoe loyaal je klanten zijn aan je organisatie. De klant hoeft hiervoor maar één vraag te beantwoorden: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een zakelijke relatie?’

Uit verschillende onderzoeken blijkt dat organisaties met een hoge NPS loyale klanten hebben die sneller herhalingsaankopen doen.

Respondenten antwoorden op schaal van 0 t/m 10 (dus niet 1 t/m 10) en worden als volgt gecategoriseerd:

✔ Promoters: Klanten die een score van 9 of 10 geven;
✔ Passives (passief of tevreden): Klanten die een score van 7 of 8 geven;
✔ Detractors (criticasters): Klanten die een score van 0 tot 6 geven

De uiteindelijke NPS score bereken je door het percentage promoters te verminderen met het percentage criticasters. De uitkomst wordt als absoluut getal weergegeven en niet als een percentage.

Voorbeeld:
33% promotors
49% passief tevreden klanten
18% criticasters

NPS = 33% – 18% = +15

De range van de uitslagen loopt van -100 tot +100.
Indicatie: +8 is gemiddeld; +60 is een van de hoogste scores.

Aan jou de taak om ervoor te zorgen dat de ‘detractors’ veranderen in ‘passives’ of zelfs ‘promotors’. Wil je weten hoe? Luister naar je klanten en stel vragen. Ik help je graag ambassadeurs te maken van jouw klanten!

Cyriel Hendrix

Cyriel Hendrix

Ik ben Cyriel Hendrix, marketing adviseur met een brede ondernemersscope. Als eigenaar van Hendrix & Co help ik ondernemers om zichzelf en hun producten en diensten beter in de markt te zetten en daarmee businessgroei te realiseren. Hierbij deel ik graag mijn kennis vanuit eigen ervaring.

Training, advies en een 1-op-1 marketing programma voor ondernemers om businessgroei te realiseren.

Vond je mijn blog interessant? Deel hem!

Facebook
Twitter
Pinterest
LinkedIn
WhatsApp

Comments are closed for this article!